近期，合肥市烟草公司开展客户服务质量提升年活动，通过服务理念再深化、服务行为规范化、服务运行高效化、服务监管信息化、服务保障制度化的“五化”建设，不断提高零售客户满意度，让“情暖江淮，徽映四方”的服务理念落地生根。

  强引领深调研，服务理念再深化

  通过座谈、征文、演讲等形式，组织全市系统市管员、送货员、客户经理等一线人员交流心得、碰撞思想，进一步强化客户服务意识。组织党员志愿小组、青年突击队开展驻店体验、困难客户帮扶、党员服务日等活动，让党旗在客户服务一线高高飘扬。深入挖掘服务工作中的优秀、典型案例，通过编写《优秀服务案例汇编》、服务故事征集、服务标兵评选，宣扬一批客户服务典型事迹，树立一批客户服务典型。

  各级管理人员下基层、访客户，深入了解客户服务需求，发现服务盲点、薄弱点，跟踪问题处理进度与效果，切实解决制约服务质量提升的关键问题、关键环节。

  理制度强学习，服务行为规范化

  明确服务标准、强化政策学习、苦练服务内功，聚焦零售客户服务关切问题，分序列梳理现行制度文件，制定标准化服务规范指引。

  塑造专业化服务人员形象。面向基层人员，开展政策制度、客户服务行为规范等学习培训和服饰穿搭、沟通表达等服务礼仪培训，引导一线服务人员依法监管、依规服务，塑造专业化服务形象，将“相互平等、相互尊重、相互支持”的原则体现在服务行为上、反映在沟通表达上，耐心倾听客户疑虑，及时回复客户关切问题。

  抓重点促转型，服务运行高效化

  抓住服务重点、补足服务短板、创新服务模式，依托12313、12345热线等咨询投诉渠道，加强客情分析，查摆服务弱项，压实主体责任，明确改进措施，补足服务短板。

  推动数智转型，提升服务质效。通过开展智能客服、客户分层分类服务等数字服务平台建设，持续增强后台服务支撑前台能力，进一步提高客户服务的精准性、及时性、有效性。

  加快订单处理速度，扩大T+0送货作业范围，缩短卷烟交付时间，设立物流售后服务团队，实行“4小时”问题商品确认，提升客户需求响应速度。

  重管控提质效，服务监管信息化

  推动信息赋能，实现服务过程可视监管。完善客户经理服务功能系统，服务内容、服务时长、未拜访服务及服务轨迹等可视化分析展示，持续提升服务监管效率。建立物流三级监管督查体系，通过送货班组互查、部门定期检查、“班子进班组”巡查的方式，结合信息监管平台，提升物流服务监管质量。

  推动服务结果客观评价，组织开展“线上+线下”客户满意度调查，建立前端匿名评价、后台实时分析的客户服务“好差评”评价制度，系统自动统计分析，动态掌握零售客户服务状态。

  优机制增协同，服务保障制度化

  建立服务反馈机制。针对走访调研、服务监管、满意度调查中发现的服务问题，结合专卖监管评价、营销市场督查、客户满意度调查等，定期进行反馈通报，明确整改措施，跟踪整改进度，督促整改落实。

  落实首问责任制。客户经理、市管员、送货员是服务客户的第一责任人，关注零售客户需求变化，把零售客户需求放在首位，主动为客户提供帮助。常态化开展“有事您找我”服务活动，对客户服务诉求第一时间予以解决，努力形成“今日问题、24小时办结”的快速服务响应。（张海林 卜海华）